为贯彻落实学校机关作风建设相关会议精神，全面提升规范服务水平，强化服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，改进保卫部（处）工作作风，树立良好的安全保卫形象，结合我处实际，特制定本制度：

总则

1、首问负责制是指师生员工或校外人员以来访、来电或来函等方式到机关部门办理公务、咨询事务、反映情况时，首位接待或被询问的工作人员（即首问责任人）需负责解答、处理或指引的制度。

2、保卫部（处）每位工作人员均可为首问责任人。

3、保卫部（处）每位工作人员必须树立全心全意为师生服务的思想，加强业务学习，熟知学校基本情况，熟悉本单位的工作职责和工作流程，不断提高提高行政水平、业务技能和办事效率，保障首问负责制度落到实处。

二、首问责任人责任

1、来人、来电报案、投诉、求助，首问责任人应立即受理，并上报当班领导，以最短时间转入接出警程序或按有关规定及时处理。

2、不论来人来电询问的内容与本人工作内容是否相关，首问责任人都必须热情接待、认真回答、热情耐心地解答对方询问，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言拒绝、回避、推诿和搪塞。

3、属于职责范围内的事情，首问责任人要按有关规定及时答复、办理，不能当场办理的，应主动说明理由，并一次性告知相关程序和所需资料等。

4、不属于职责范围之内的事情，首问责任人要热情接待，并将其带到相关科室，交接、落实办理人或将来电咨询的事项、来电人联系方式等做好登记，及时转告承办科室，并告知来电人。

5、承办科室或经办人，必须按服务流程和时限的要求，热心给予办理，不能办理的，要耐心解释清楚。

6、不属于首问责任人所在部门范围之内的业务，应向办事人员说明情况，并负责指引承办部门。

7、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决；确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予建议或帮助。

首问责任人应遵守下列规定

1、要坚持实事求是，对咨询事项的答复要准确、清楚且符合法律、法规和政策的规定；对群众要求办理的事项，在职责范围内积极办理。

2、接待要文明礼貌，态度热情、用语文明，行为规范。

3、不得以任何借口拒绝、推诿、冷漠待人，严禁推诿扯皮，要充分体现保卫人员良好的素养和热情服务的精神面貌。

4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的，首问责任人要坚持原则、以诚相待、做好解释说明工作。

四、违反本制度规定的追究

有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评或处分。

1、首问责任人未及时将办事人员拟办的事项移交给承办人员的。

2、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知相关事项的。

3、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。

4、对服务对象态度生硬、恶劣，使用不文明语言的。

5、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

五、本制度自印发公布之日起实施，由保卫部（处）负责解释。